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Renseignements téléphoniques Les mauvais coûts des 118

Actualité  22 mai 2016

Dix ans après le remplacement du « 12  » par des numéros en 118, le marché des renseignements téléphoniques est devenu complètement fou. Entre règlementation non respectée et tarifs prohibitifs, l’ouverture à la concurrence de ce service a tourné au fiasco.

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S’il est un secteur où la libéralisation n’a pas permis de faire baisser les prix, c’est bien celui des renseignements téléphoniques. Comme le craignait l’UFC-Que Choisir dès leur apparition en novembre 2005, les tarifs des numéros en 118 XYZ n’ont cessé d’augmenter depuis dix ans, jusqu’à atteindre des sommets. Aujourd’hui, le moindre appel vers l’un de ces services coûte au minimum 2 €, auxquels s’ajoutent entre 50 centimes et 2,99 € par minute passée en ligne. Une fortune, surtout quand on sait que le temps qui s’écoule après la mise en relation est facturé au même prix que les premières minutes. Résultat : le fait de rester en ligne dix minutes avec son interlocuteur après avoir été mis en relation par un 118 peut générer une facture dépassant les 30 €, alors que la même communication aurait eu de grandes chances d’être gratuite si l’appelant avait composé lui-même le numéro. En adoptant de tels tarifs, les 118 veulent en partie compenser la baisse du nombre d’appels qui avait commencé avant la disparition du 12 et qui ne s’est jamais interrompue. Seuls 28 millions d’appels ont été passés vers les services de renseignements en 2014, contre 214 millions dix ans plus tôt. Sur la même période, les revenus générés par ces appels ont été divisés par deux, baissant de 223 à 120 millions d’euros par an, ce qui a obligé de nombreux acteurs à mettre la clé sous la porte.

Un vrai scandale

Longtemps en décroissance, le marché des 118 connaît un certain regain d’intérêt ces derniers mois avec le lancement de nouveaux services qui vont au-delà de la simple recherche de numéro. Certains, à l’instar du 118 515 (lire encadré), se vantent de pouvoir remplacer les services clients des grandes marques, d’autres, comme le 118 818, proposent de réserver un billet d’avion à votre place ou de faire venir chez vous un plombier. Des services plus ou moins utiles qui ont pour point commun de coûter cher ! Si certains éditeurs se tournent à nouveau vers ces numéros, c’est pour l’incroyable souplesse dont ils bénéficient. Notamment en matière de signalétique : alors que la réforme des services à valeur ajoutée (SVA) entrée en vigueur en octobre dernier oblige les éditeurs utilisant des numéros surtaxés (les 0899, les 3XYZ, etc.) à afficher le tarif à côté du numéro, sur fond mauve, ceux qui passent par des 118 en sont exemptés. À la place, une signalétique qui leur est propre devrait voir le jour. Par ailleurs, tandis que les éditeurs de numéros en 0899 doivent choisir entre un prix à l’appel et un prix à la minute, les 118 peuvent continuer à appliquer un tarif mixte combinant une partie fixe (à l’appel) et une partie variable (à la minute). Plus incroyable, aucun numéro surtaxé ne peut dépasser un plafond tarifaire, excepté les 118 qui ont la possibilité de fixer librement leurs tarifs, conformément à une décision de l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) de 2012. Et, bien entendu, ils ne s’en privent pas !

Règles non respectées

Certes, l’attribution d’un numéro en 118 oblige l’éditeur à respecter quelques règles. Il est tenu d’indiquer le prix du service au début de chaque appel. Celui-ci ne doit jamais durer plus de 30 minutes ou coûter plus de 24 €. L’éditeur s’engage aussi à respecter les règles déontologiques édictées par l’association SVA +, qui gère ces services à valeur ajoutée, en proposant notamment « de hauts standards de qualité de service » et en « optimisant le parcours client » de manière à « donner le renseignement recherché le plus rapidement possible (les usages de la profession spécifient un décroché en moins de 10 secondes et une réponse complète en moins d’une minute) ». Or certains éditeurs outrepassent ces règles et rien ne semble fait pour mettre fin à ces dérapages. Il est grand temps de faire cesser ce scandale.

Tarifs du 118 218 : + 564 % pour la première minute

Le plus connu des numéros en 118 est aussi l’un des plus chers. En dix ans, les tarifs du 118 218 n’ont cessé d’augmenter. De 90 centimes l’appel au début, il en coûte désormais 2,99 € l’appel puis 2,99 € la minute, quel que soit le renseignement demandé, soit une augmentation de 564 % du tarif de la première minute. Parmi les numéros « historiques », seul le 118 000 applique le même tarif. Le 118 008 des PagesJaunes est un peu moins cher (2,50 € + 2,50 €/min), le 118 712 d’Orange, plus accessible (2,19 € puis 0,50 €/min). Quel que soit le service, le prix à la minute s’applique y compris après la mise en relation. Résultat : alors qu’un appel de 5 minutes au 118 218 (dont 4 après la mise en relation) coûtait 90 centimes en 2005, il revient aujourd’hui à 17,94 € (+ 1 893 % !).

118 515 : Une confusion savamment entretenue

Méfiance si vous tombez sur le site services-client.net après avoir cherché le numéro d’un service clients. Édité par Buddy media, il n’a d’autre but que de vous inciter à composer le 118 515 grâce à une mise en page bien orchestrée.

Quand elle a rencontré des problèmes avec sa messagerie Gmail, Sophie a fait comme la plupart des gens : elle a cherché le numéro de son service clients sur Internet. Un clic sur l’un des liens proposés par Google et un numéro s’est affiché : le 118 515 (voir copie d’écran ci-dessous). « Je l’ai composé. Après quelques minutes d’attente, un téléopérateur a tenté de résoudre mon problème, mais il n’avait pas l’air très doué », se souvient-elle. Finalement, la communication s’est interrompue brutalement au bout de 30 minutes sans que son souci soit résolu. Ce n’est que quelques jours plus tard que Sophie a découvert que cet appel infructueux lui avait été facturé 92,84 € !

En fait, en composant le 118 515, Sophie n’est pas tombée chez Gmail, mais sur un service de renseignements par téléphone d’un nouveau genre où les conseillers cherchent à résoudre eux-mêmes les problèmes des personnes qui les appellent avant de les diriger si nécessaire vers le bon interlocuteur.  Ce service est facturé au prix fort : 2,99 € l’appel, puis 2,99 € la minute, y compris après l’éventuelle mise en relation. Nous avons également appelé le 118 515. Résultat : 11 minutes passées au téléphone (dont 8 à attendre !) et plus de 35 € dépensés avant d’être enfin mis en relation avec le service clients demandé. « Il peut y avoir des problèmes au niveau des réponses ou de l’attente, reconnaît Samuel Ranson, mais ils sont extrêmement rares. » Pour le responsable de Buddy media, éditeur du 118 515, c’est « la faute à pas de chance » si nous avons tant attendu. Ce doit aussi être le cas pour les nombreuses victimes qui se plaignent de ce service…

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Cyril Brosset

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